من قلب التجربة: 10 دروس حول المحادثات مع عملاء

من الأشياء الحلوة في الفترة بين 2016 إلى 2021 أني تكلّمت مع عدد كبيييير من المستخدمين والعملاء المحتملين 👥. أسست شركتين ناشئة في 2016 و2018 🚀، وبعدها اشتغلت في ستارت آب ستوديو أطلقنا فيه عدة منتجات في السوق.

ومن قلب التجربة هنا عشر نقاط تعلمتها بالممارسة والتجربة، تفيدك إذا عندك مشروع ريادي وحاب تتكلم مع مستخدمين من فئتك المستهدفة لتفهم احتياجهم. تفادي هذه الأخطاء يساعدك تحقق استفادة أعلى من المحادثات:

💬 تدخل في السالفة على طول
😣 تبدأ بأسئلة صعبة أو غير مريحة
😍 قلوب تتطلع من عينك
📝 أسئلة سكربت
🗣️ تتكلم أكثر من المستخدم
🤐 تحاول ملء لحظات الصمت
🎤 تتحول لمحاور تلفزيوني
🖍️ تكتب أكثر مما تسمع
🧠 تعتمد على ذاكرتك
💡 تقلبها عصف ذهني

(١): تدخل في السالفة على طول

تبدأ بدون تعريف كافي عن نفسك وليش جالس تسأل، وبالتالي تدور هذه التساؤلات في ذهن المستخدم 🤔💭، وينشغل عن الإجابة معك بتركيز، مما يفقد المحادثة جودتها.

(٢): تبدأ بأسئلة صعبة أو غير مريحة

يظهر هذا أكثر في المحادثات الميدانية السريعة، مثلاً على هامش أحد المؤتمرات أو عند أحد الأسواق التجارية. غالباً تصير بحسن نية منك عشان لا تأخّر المستخدم، لكن حسن النية ما تكفي 🤷🏻. هذا يخلّي المستخدم غير مرتاح، وبالتالي تحصل على إجابات ناقصة أو سريعة للهروب 🏃‍♂️💨.

(٣): قلوب تتطلع من عينك 🤩

حتى لو لم تسأل أسئلة متحيزة أو تطرح أفكار مستقبلية، إذا شعر المستخدم أنك مؤسس المشروع أو أحد الفريق الذي يعمل ليل نهار بكل حب وحماس للفكرة ❤️‍🔥، فممكن يميل إلى المجاملة ويسمعكم الكلام اللي حابين تسمعونه 🎭👏، لأن الناس تميل إلى اللطف وتشجيع الآخرين، خصوصاً إذا حسسته بالحماس.

إذا قدرت ما تقول أنك المؤسس لا تقول، وإذا اضطريت خلي نبرتك محايدة، وأكد على أنه لا يوجد إجابات صحيحة وإجابات خاطئة، وأنك تبحث فعلاً عن رأيه الصريح دون مجاملات.

(٤): أسئلة سكربت، بدون سرد قصصي

المحادثات مع المستخدمين هي محادثات نوعية تهتم بالتفاصيل 🔍، كل شيء حول الماضي والحاضر، الاحتياجات، العوائق، الأهداف، الدوافع، المحيط، وجزئية صغيرة يضيفها المستخدم ممكن تحدث فرق كبير في فهمك للتفاصيل وسياق الاستخدام. لذلك وضع المستخدم في أجواء الجلسة أمر في غاية الأهمية، وأسهل طريقة لتحقيقه هي الأسلوب القصصي الغير رسمي.

(٥): تتكلم أكثر من المستخدم

إذا لقيت نفسك تتكلم أكثر من المستخدم، تأكد أن آرائك أنت هي اللي راح تخرج في الاستنتاجات وليس آراء المستخدمين. المحادثات هدفها تفهم اللي يخفى عليك وليس تكرار ما يدور بالفعل في ذهنك 🧠. قاوم رغبتك في الحديث، واستمع أكثر مما تتحدث 🎧.

(٦): تحاول ملء لحظات الصمت 🤐

أحياناً تطرح سؤال ويصمت المستخدم لثواني، ثم تحاول ملء هذا الصمت ببعض التفسيرات حول مقصدك من السؤال. التحدي هنا أنك قد تقود إجابة المستخدم في إتجاه معين، ويجيبك فقط من الزاوية التي فسّرت بها سؤالك الأولي، وهذا يندرج تحت تأثير التأطير (Framing Effect) الذي كتبت عنه عدة مرات ونشرت فصل كامل عنه في كتابي "سيكولوجية المنتجات الرقمية"، وهو أن استجابة الإنسان تختلف باختلاف الطريقة والسياق الذي تم عرض المعلومات فيه. فعند إعادة الصياغة وتعديلها تكون غالباً شرحت جزء من وجهة نظرك أو زاويتك، وهذا يشجع المستخدم على الإكمال على نفس النسق.

(٧): تتحول لمحاور تلفزيوني

من الطبيعي يظهر لك أسئلة أو تفاصيل إضافية أثناء النقاش تحتاج تعرفها، لكنها ما كانت موجودة في الأسئلة الأولية اللي جهزتها 📑. إذا تقيدت بالأسئلة فقط تفوّت عليك نفسك 50% من فرصة تعظيم الاستفادة من المستخدمين. كتابة الأسئلة مسبق مهم لكنه مو سكريبت 📝، تحتاج تخرج عنه أحياناً. المهم تكون الأسئلة الإضافية في نطاق نفس الموضوع وليس في نطاق جديد 🔍 بحيث تقدر تحلل نتائج محادثات لاحقاً، ولو طرأ لك مناطق جديدة بالمرة ممكن تنزل جولة بحثية ثانية لاحقاً.

(٨): تكتب أكثر مما تسمع

إذا انشغلت بزيادة بكتابة الملاحظات ✍️ راح تغفل الكثير من التفاصيل الهامة مثل لغة الجسد أو نبرة الصوت أو تعابير الوجه. تذكر في المحادثات لا نهتم فقط بما يقوله المستخدم، بل أيضاً بما يفعله (مثلاً حك راسه أو ضمّ يدينه) أو يشعر به (ابتسم أو كشّر).

(٩): تعتمد على ذاكرتك

وهذا عكس النقطة اللي قبلها! لا تعتمد على الذاكرة فقط. إذا كنت وحدك، استأذن المستخدم لتسجيل المحادثة صوتي 🎙️💾 وفرّغ ملاحظاتك بعدين. أو فور إكمال المحادثة اكتب أبرز النقاط (فقط إذا تاخذ أوميجا ٣ وذاكرتك قوية 😂).

(١٠): تقلبها عصف ذهني 🧠

سهل تحصّل نفسك في نص الحوار تتكلموا عن فكرة مستقبلية وبعض الأفكار والمقترحات 🧠. عندنا كبشر ميل فطري للأفكار أكثر من تحليل ودراسة الماضي 🕰️، ويمكن يبدأ المستخدم بنفسه بطرح الأفكار دون طلب منك. إذا حصلت نفسك فجأة في منتصف نقاش حول المستقبل، خذ خطوة للخلف وارجع للماضي والحاضر ⏪.

ودمتم بخير 💛