ايش تعلمنا حول معدلات تسرب العملاء في الاشتراكات؟

أطلقنا باقات الاشتراكات قبل فترة وحققت نتائج ممتازة، وعلى الجانب الآخر في أشياء كثيرة تعلمناها من التجربة، خصوصاُ في البدايات تحتل معدلات فقدان أو تسرب العملاء (Churn Rates) أهمية كبيرة لأنها تؤثر على الهدف الرئيسي من الاشتراكات وهو استدامة الإيرادات.

هنا نقاط خفيفة سريعة تعلمناها حول معدلات تسرب العملاء، خصوصاً في المراحل الأولية لإطلاق نظام الاشتراكات:

ايش المعدّل الطبيعي؟

تختلف معدلات التسرب الطبيعية من قطاع لآخر ومن نموذج عمل لآخر، لكن بشكل عام خلال الأشهر الأولى من إطلاق نظام الاشتراكات تقبّل وجود معدلات تسرب عملاءأعلى من المحدد سابقاً. الأسباب كثيرة منها تجربة المستخدم ووضوح رحلة العميل بشكل عام في الإصدار الأولي، ومع الوقت والتحسين يفترض أن يقل المعدل، لا داعي للتوتر الزائد في تلك اللحظات أو الشك في كامل نموذج العمل.

التسرب الغير مقصود

هناك تسرب غير متعمّد من العملاء (Soft churn) بسبب مشاكل في الدفع 💳 وتجديد الاشتراك، أو نسيان المستخدم كلمة المرور 🔑 وعدم المقدرة على استعادة الحساب بسهولة.

يمكن استكشاف هذه المشاكل من بعض برامج التحليلات، وفي عدّة حلول مثل أتمتة الإشعارات وتكرارها في حالة عدم إكتمال الدفع، كذلك توفير حلول دفع بديلة، وتوفير طرق متنوعة بحيث ينتقل العميل من طريقة لأخرى، وغيرها. 

نوعية وسلوك الشريحة المستهدفة

ترتفع معدلات تسرب العملاء في المنتجات الموجهة للأفراد (B2C) خصوصاً إذا تستهدف صغار السن 👦🏻 🧒🏻لأن التخطيط المالي عندهم "لك عليه". نفس الشيء ينطبق إذا كان المنتج يستهدف الفرق أو الشركات الصغيرة لأن عملية القرار بشكل فردي، وبالتالي سهولة تغيير الفرد أو الشركة الصغيرة قرارها أو أولوياتها أو انتقالها لمنافس عالية.

كيف تتعامل الشركات مع هذا الجانب؟ تنوّع باقات الاشتراكات، بحيث تستهدف شركات أكبر. التحدي هنا أن تكلفة اكتساب عميل الشركات المتوسطة والكبيرة عالية، وبالتالي لازم يستمر العميل لفترة طويلة نسبياً حتى يحقق العائد اللي تم استثماره في اكتساب العميل.

التسويق وعلاقته بتسرب العملاء

من ناحية التسويق، يمكن للاستحواذ الخاطئ على العميل أن يزيد معدلات تسرب العملاء، بعد اكتشافهم أن المنتج لا يلبي القيمة أو الإحتياج المتوقع. لذلك إدارة توقعات العميل مهم في مرحلة اكتساب العميل والاشتراك، استخدام عبارات تسويقية لامعة مبالغ فيها في صفحات الهبوط والإعلانات، أو تسويق خصائص غير جاهزة ممكن ترفع معدلات التحوّل والاشتراك لفترة، لكن مع الوقت تؤدي إلى زيادة معدلات تسرب العملاء مع الوقت.

كذلك دور تسويق المنتج (Product Marketing) المستمر مهم جداً خصوصاً إذا كان الوعي حول المنتج ضعيف في السوق اللي يستهدفه. دور تسويق المنتج هنا لا ينتهي عند الاشتراك واكتساب العميل، بل بإيصال القيم وتحديثاتها بشكل مستمر له.

كيف تقلل تحليلات المنتج معدلات تسرب العملاء؟

التحليلات المستمرة للبيانات الخاصة بالاشتراكات وكذلك تحليلات المنتج بشكل عام مهمة، تساعدك على التنبؤ بالمعدلات المستقبلية لتسرب العملاء من مؤشرات أخرى في تحليلات المنتج.

المؤشرات اللي تساعدك على التنبؤ تسمى Leading metrics، وهو مؤشر أو عدة مؤشرات حدوثها في رحلة العميل تزيد توقعات التسرب مستقبلاً.

مثلاً منصة دورات تعليمية ومعدل الاستخدام الأسبوعي (Weekly Active Users) ينخفض مع الوقت فهذا يعطي مؤشر على أن كذلك معدلات تسرب العملاء المشتركين بتزيد مع الوقت. وهنا تساعد تحليلات المنتج وتحديداً تحليلات الارتباطات (Correlation Analysis) تكتشف بدري وتعالج بدري بدري.

ودمتم بخير 💛